Refondre le processus de collecte et de restitution des données de l’observatoire des démarches essentielles
- Client : La Brigade d’Intervention Numérique de la Direction interministérielle du numérique
- Durée de la mission : en cours (depuis janvier 2023)
- Mots clés : automatisation, accessibilité, tableau de bord, refonte, UX
Le contexte
Au sein de la Direction interministérielle du numérique, la Brigade d’intervention numérique a pour mission d’accompagner les ministères et les opérateurs dans l’amélioration de l’expérience usager de leurs services. Elle s’appuie sur Vos démarches essentielles, un produit évaluant chaque trimestre la qualité des 250 démarches administratives les plus utilisées, afin de cibler les produits numériques non-conformes au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) et proposer leur accompagnement. Ce produit est par ailleurs utilisé par les ministères à des fins de pilotage des politiques publiques.
Chaque trimestre, une nouvelle édition du Top 250 est publiée sous la forme d’un tableau de suivi. Les démarches évaluées sont non seulement les plus utilisées mais aussi celles proposées par l’ensemble des organisations publiques. Le tableau comporte une série d’indicateurs (accessibilité, satisfaction usagers, intégration du “dites le nous une fois”, types d’authentification, etc.). Certains d’entre eux sont issus de Je donne mon avis (JDMA), un outil inscrit dans Services Publics+ (ex-Vox Usagers) porté par la DITP. L’administration de JDMA se fait via un accès connecté au produit Vos démarches essentielles, permettant notamment de générer le code à intégrer pour avoir le bouton JDMA, de consulter le détail des avis et les statistiques agrégées, et de gérer les profils affectés à des démarches évaluées dans le Top 250.
La Brigade d’intervention du numérique a fait appel à Numéricité pour transformer le processus de création des éditions du Top 250, en améliorer son ergonomie et internaliser progressivement JDMA. En effet, les outils qui permettaient de suivre les indicateurs et de les restituer en ligne étaient chronophages et difficiles d’utilisation. La plupart des données étaient collectées à la main, stockées dans une base de données AirTable et réexportées. De plus, la restitution du tableau de bord ne permettaient pas toujours d’identifier les actions les plus prioritaires.
Le challenge
« Permettre à La Brigade d’internaliser une nouvelle version de la plateforme Vos démarches essentielles, appuyée sur des outils de collecte des données et d’édition du tableau de suivi modernes et en garantissant une conformité RGAA de 100%,
et faire de Je donne mon avis un produit numérique autonome. »
Le résultat
Notre approche
Phase 1 : refonte de l'observatoire Vos démarches essentielles
Après une première phase de diagnostic des outils existants et de l’ergonomie initiale riche d’enseignements, nous avons coconçu la feuille de route avec Maxime Lecoq, product manager de ce projet de transition. Fidèle à notre culture produit et notre expérience de la transformation numérique des services publics, cette feuille de route inclus la cible vers laquelle nous souhaitions aller, les impacts recherchés (gain de temps, lisibilité, administration ergonomique), un calendrier de sprints de développement, et des premières propositions UX et tech.
Une des priorités identifiées était de dissocier Vos démarches essentielles et Je donne mon avis (JDMA), afin de faire du premier un consommateur des données du deuxième mais aussi de permettre l’extension de l’outil JDMA. La révision des critères du Top 250 a primé, ce qui a encouragé dans un premier temps d’assurer une migration en douceur de l’environnement du Top 250.
Mise en place d’automatisations entre AirTable et le produit pour la complétion des éditions : Toutes les nuits à 4h du matin, les éléments juridiques (mentions légales, politiques de confidentialité, etc.), les taux RGAA et les données JDMA sont récupérées et enregistrées dans AirTable grâce à des jobs dédiés exécutés via GitHub Actions. Avant cette automatisation, la collecte était faite à la main.
Refonte de l’Observatoire : La page d’accueil, le tableau du Top 250 et la page à propos ont été renouvelées. Pour réaliser ces actions, nous avons mobilisés un développeur senior, qui a travaillé en proche collaboration avec la responsable DesignGouv, une référente UX/accessibilité, et un product manager.
Nous avons également créé un espace d’administration et de publication des éditions du Top 250, permettant à l’équipe produit de prévisualiser le tableau à jour des données du AirTable, de gérer les précédentes éditions et de publier chaque trimestre la nouvelle édition.
Le résultat de ces deux premières étapes conduites de mars à juin 2023 a été mis en production sous la forme d’un site hybride, partiellement hébergé et géré directement par la BIN sans plus aucune intervention de leur ancien prestataire.
Phase 2 : dissociation de Vos démarches essentielles et de Je donne mon avis
Depuis septembre 2023, nous nous sommes concentrés sur la dissociation entre Vos démarches essentielles et JDMA. Pour cela, nous avons procédé en plusieurs étapes :
Faciliter l’authentification et l’identification : Une liste blanche des noms de domaines des ministères et organismes publics a été définie afin de faciliter l’accès des personnes à un accès connecté à l’outil. Il est toujours possible de forcer la demande, qui est dès lors envoyée dans le back office de la BIN pour arbitrage. Ainsi, l’équipe produit n’a plus à gérer manuellement l’ensemble des demandes d’accès.
Améliorer l’interface d’administration des démarches et des avis associés : L’ensemble de l’outil d’administration des démarches a été revu pour offrir une meilleure vision des démarches et permettre une gestion décentralisée des droits d’accès. Différents cas d’usage ont été définis en fonction des persona, ce qui a permis de construire des parcours utilisateurs. Les droits d’accès ont été définis et la gestion de la liste des avis améliorée, notamment avec la possibilité d’exports et d’exports filtrés. Une fois que l’utilisateur est connecté, l’interface est modulé en fonction du statut qui lui est attribué. La version la plus complète est disponible pour l’équipe produit de la BIN. Une version intermédiaire est proposée aux “administrateurs d’organisation”, ayant la main sur l’administration des démarches liées à leur organisation et sur les profils composant leur équipe. Ces derniers possèdent un accès restreint à l’interface, se limitant exclusivement à la consultation des avis et des statistiques.
Refondre le formulaire JDMA et créer une API : Afin de fournir à Vos démarches essentielles les nouveaux critères attendus, le formulaire JDMA a été revu. Il a également été implémenté en anglais, arabe, espagnol et portugais en raison de l’obligation fixée par une directive européenne. Une API a été déployée pour permettre par la suite à Vos démarches essentielles (mais pas que) de récupérer les statistiques et les avis et ainsi devenir un consommateur des données.
Migrer les données : Plus de 13 millions d’avis sont enregistrés sur JDMA, ainsi que l’ensemble des démarches et des données relatives à leurs porteurs pour permettre une transition sans douleur. Les URLs des formulaires de dépôt d’avis sont portées par plusieurs noms de domaines historiques, pris au gré de l’évolution du produit. Nous avons assurer la migration de l’ensemble de ces données vers le produit JDMA afin de les centraliser en un seul endroit. Les différentes URLs sont restées actives et redirigent toutes vers le nouveau formulaire.
Mise en production :
Eviter toute casse pendant la mise en production de la nouvelle version de JDMA était un enjeu essentiel étant donné que l’outil est déployé sur plus de 1 500 sites différents. Pour cela, nous avons procédé en deux temps : une première mise en production le 17 juin sur la base d’une vingtaine de démarches beta testeurs, leurs organisations et porteurs respectifs, avant une mise en production étendue à l’ensemble des démarches et la réintégration des données compilées entre temps le 3 juillet.
Prochaines étapes
Cette mission illustre comment l’État se réapproprie ses outils, en sortant d’une solution Saas et en hébergeant directement le produit, afin in fine d’en faire un outil open-source. JDMA pourra à l’avenir être ouvert aux Start-ups d’État ainsi qu’aux collectivités sous une forme plus générique. Nous avons dores et déjà pensé la nouvelle version pour pouvoir proposer dans un premier temps un formulaire dynamique contrôlable via un back-office. Dans un deuxième temps, il sera possible de créer des formulaires from scratch et des les affecter à des boutons. Cette solution rejoindra la galaxie des communs numériques de l’État.
FR 
EN