Accompagner la Grèce dans la refonte de gov.gr, le portail des services publics
- Client: Ministère de la gouvernance numérique du gouvernement Grec pour le compte d’Expertise France (financement AFD)
- Durée de la mission : Mars-novembre 2024
- Mots clés : Coaching, Co-construction, Développement
Le contexte
Le ministère de la Gouvernance numérique du Gouvernement Grec a fait appel à Numéricité pour l’accompagner dans un projet ambitieux : transformer leur portail de services publics gov.gr. Ce site, qui centralise les démarches administratives pour les citoyens et les entreprises, doit évoluer pour devenir un véritable point d’entrée unique, moderne et intuitif, facilitant les interactions avec le secteur public.
Dans un contexte où la Grèce accélère sa transition numérique, ce projet vise à créer une nouvelle génération de gov.gr, regroupant tous les services et informations essentiels. Les enjeux sont considérables : il s’agit d’améliorer l’expérience utilisateur, d’harmoniser l’identité visuelle du portail et d’intégrer des processus automatisés liés au Registre national des services publics, tout en assurant une interopérabilité avec les services transfrontaliers pour les citoyens européens (Once Only Technical System).
Pour mener ces activités, le ministère a exprimé le besoin d’être accompagné par des experts et de connaitre les meilleures pratiques au niveau européen, notamment celles de la France et du Portugal. Numéricité a ainsi été sollicitée pour faire le retour d’expérience Français (complété par des expériences européennes inspirantes) et aborder les différents aspects d’une telle refonte.
Le résultat
Notre approche
Étape 1 : Le mode produit au coeur de notre approche
Afin de repenser le design du nouveau portail gov.gr, nous avons souhaité appliquer des méthodes d’UX Design pour donner la parole aux utilisateurs et repartir des irritants. Cette volonté s’est traduite par l’organisation d’un atelier UX d’une semaine à Athènes réunissant l’ensemble des parties prenantes. En plus de partager cette approche, nous l’avons documentée pour permettre aux agents de l’appliquer dans de le cadre d’autres produits.
Étape 2 : Objectiver nos travaux à l’aune des pratiques françaises et européennes.
Pour accompagner l’équipe gov.gr dans le design de son nouveau portail, nous avons souhaité capitaliser sur le retour d’expérience français de service-public.fr qui a été été confronté à de nombreux défis par le passé. En enrichissant notre analyse sur la base des retours d’expérience portugais, estoniens, espagnols et finlandais, nous avons objectivé nos recommandations. Deux visites d’étude ont été organisées en France et au Portugal pour échanger avec l’ensemble des administrations impliquées dans l’exposition des démarches administratives.
Étape 3 : Partager notre expertise et acculturer les agents grecs.
L’acculturation permet aux agents de s’approprier les différents concepts et de les appliquer dans le contexte Grec. Nous avons formaliser un rapport documenté afin de permettre une pleine appropriation de nos recommandations. Pour consolider ces acquis, que nous avons organisé un webinaire sur le thème de la politique des données et de la simplification des démarches adressé à l’ensemble des agents du Ministère de la gouvernance numérique du Gouvernement grec.
Étape 4 : Ne pas se contenter de recommandations, mais produire des solutions concrètes.
Nous avons souhaité aller plus loin en mettant à disposition de l’administration grecque une première maquette de leur boite à outils de production de services numériques à destination des agents : “Mosaico”.
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