Accompagner le pilotage d'une start-up dédiée à l'encadrement du travail des mineurs dans les milieux artistiques
- Client : Fabrique Numérique des Ministères sociaux
- Durée de la mission : septembre 2021 - décembre 2023
- Mots clés : Coaching, Co-construction, Open labs, Développement, Simplification, Numérisation
Le contexte
Les sociétés du secteur du spectacle – cinéma, télévision, théâtre, doublage, cirque, opéra, chorale, mannequinat, e-sport, etc. – ont pour obligation de faire une demande d’autorisation de travail dès lors qu’ils souhaitent embaucher un mineur de moins de 16 ans pour une de leur prestation.
Ces demandes sont très encadrées et doivent suivre un processus administratif en 3 étapes :
1. Le demandeur constitue un dossier dans lequel il renseigne toutes les informations décrivant sa situation et son projet artistiques (ex. film, concert, spectacle ou autre) et les informations sur les enfants qu’il souhaite embaucher.
2. Une fois complet, le dossier est instruit par la Mission Protection de l’Enfance de la Direction Régionale Interdépartementale de l’Economie, de l’Emploi, du Travail et des Solidarités (DRIEETS). Cette instruction implique également le rectorat ainsi que la médecine du travail.
3. Le dossier validé par la Mission Protection de l’Enfance est ensuite soumis à la commission mensuelle départementale des Enfants du Spectacle.
Chaque DRIEETS est autonome dans la définition de la forme des procédures de dépôt des dossiers. Historiquement, la procédure se concrétisait par la constitution d’un dossier papier par le demandeur auprès de la DRIEETS concernée.
Partant du constat que 95% des demandes sont concentrées en Île-de-France, la gestion historique avait tendance à provoquer un engorgement des services et un allongement des délais de traitement parfois incompatible avec les calendriers des productions artistiques.
Il était nécessaire de concilier trois éléments:
- Éviter des temps d’attente et de traitement des dossiers trop long
- Offrir aux agents de la DRIEETS des outils et méthodes permettant de faciliter et fluidifier au maximum l’instruction des dossiers et la gestion des réclamations
- Offrir de la visibilité et accompagner au mieux les sociétés de production dans leur démarches de dépôt de dossier.
La procédure papier jugée lourde et fastidieuse, tant pour les demandeurs que pour les agents d’instruction, a déclenché la mise en œuvre d’un service unique d’instruction accompagné d’une application de gestion numérique.
Le challenge
Faire de l'approche produit, la clé de voute de la transformation d'Enfant du spectacle, en apportant une attention accrue aux besoins utilisateurs, et ce, à chacune des étapes de la création puis de la réalisation du service.
Le résultat
Notre approche
Préambule : une nouvelle équipe pour une nouvelle dynamique projet
Parvenu à sa phase d’accélération, Enfants du spectacle avait pour objectif de développer l’impact du service numérique ainsi que son déploiement à plus large échelle. “Césarisant” la réussite de la phase précédente – dite de construction – en poursuivant son incubation, La Fabrique a souhaité opérer quelques changements lors de cette nouvelle étape du projet, comme souvent à ce stade, notamment en élargissant l’équipe mobilisée.
Enfants du Spectacle a donc complété le casting de son équipe produit en octobre 2022.
Sa mission première : organiser une série d’open labs mensuels avec une communauté élargie d’acteurs, véritables utilisateurs de la plateforme. En amont, il s’agissait d’identifier ces futurs acteurs clés au sein de la base d’utilisateurs. Nous avons développé un discours de conviction, en valorisant les bénéfices attendus par le futur produit et l’importance de leur rôle, afin de les recruter plus facilement. En posant ces bases relationnelles favorables, nous avons assuré une implication maximale de tous ces acteurs qui allaient jouer le premier rôle dans la co-construction du produit sur la durée.
Ainsi, entre janvier et août 2022, deux briques ont été développées et expérimentées en respectant les principes de la méthode produit, de manière itérative et incrémentale :
1 – Un formulaire a été réalisé sur demarches-simplifiees.fr afin de permettre aux demandeurs de formaliser leurs demandes d’autorisations de travail pour les enfants du spectacle en ligne.
2 – Une interface destinée aux agents d’instructions permettant d’instruire les dossiers au format numérique.
Grâce à cette expérimentation, la nécessité de l’outil a été validée par les différentes familles d’utilisateurs, louant le gain en sérénité d’esprit, en temps et en efficacité généré.
C’est en septembre 2022 que le produit est officiellement entré dans sa phase d’accélération, en poursuivant 2 objectifs :
1 – Offrir une expérience utilisateur plus fluide et plus ergonomique aux agents instructeurs ainsi qu’aux demandeurs.
2 – Déployer la plateforme à l’échelle nationale courant 2023 dans une logique d’égalité de traitement envers les demandeurs et d’uniformisation des pratiques administratives à l’échelle du territoire.
Rappels de quelques éléments clés :
L’open lab est une “application à la gouvernance” des principes du mode produit. Par “mode produit” il faut comprendre :
- Un mode de réalisation qui repose sur une attention accrue aux besoins des utilisateurs.
- Des services développés petit à petit, avec des avancées modestes à chaque fois mais qui évoluent rapidement
Ce fonctionnement en amélioration continue est garanti par une équipe resserrée, pluridisciplinaire et autonome. Cette approche est née avec les pratiques “Lean Startup” qui ont fait leurs preuves. Ces dernières reposent notamment sur la mobilisation de compétences connues sous les termes de Product Management, DevOps, Business Development, Customer success, UX, etc.
En résumé, le travail effectué a donc consisté à confirmer l’adéquation des orientations produit avec les besoins utilisateurs et d’identifier les nouveaux points de souffrance induits par ce nouvel outil.
Dans un second temps il s’est agit d’initier une dynamique de “gouvernance-produit” collaborative en incluant l’ensemble des utilisateurs.
Puis, nous avons enclenché la transformation publique a proprement parlé, de manière “douce”, par l’implication des différents acteurs du processus sur la durée.
Enfin, nous avons travaillé à maintenir fonctionnel l’outil dans la durée.
Étape 1 : assurer une adéquation entre les orientations choisies pour le produit et les besoins des utilisateurs
La version 1 de la plateforme Enfants du Spectacle ayant été mise en service en début d’année 2022, une première base d’utilisateurs existait mais n’était pas suffisamment documentée. Il s’agissait donc dans un premier temps de :
- lister les personas existants/identifiés lors de la 1ère phase de développement. En l’occurrence, nous distinguions 3 personas : les instructeur.trices, les sociétés de production, les membres de commission.
- réaliser des entretiens utilisateurs avec ces personas sur l’usage fait de l’outil, en se concentrant sur les problèmes qu’ils rencontrent plutôt que sur l’outil en lui-même. Il ne s’agit pas de sortir des verbatims ou indicateurs de vanité, mais de cibler les thématiques de travail et les axes d’amélioration qui peuvent permettre d’aller un cran plus loin dans la simplification de ce processus administratif.
Ces entretiens ont permis de relever des premiers éléments de satisfaction de la part des utilisateurs clefs. Ils ont également permis d’identifier des axes d’amélioration quant au scénario, dont les principaux sont :
- la nécessité d’intégrer certains nouveaux personas qui n’étaient pas clairement identifiés (ex : les médecins du travail, qui s’avèrent être en fait les assistantes médicales de la médecine du travail),
- l’évolution de l’expérience utilisateur et l’ajout de fonctionnalités : sortir de demarches-simplifiees.fr pour se jouer de certaines contraintes inhérentes à cet outil (ex. limite de nombre d’enfants par dossier, intégrer la possibilité de faire des demandes pour des sociétés étrangères, simplifier l’ajout de figurants, etc.).
Sur le plan stratégique, la réalisation de ces premiers entretiens de la troupe des utilisateurs ont finalement permis de/d’ :
- Identifier les utilisateurs clefs parmi un panel suffisamment large et les convier pour être les moteurs des open labs et dégrossir les sujets à traiter collectivement.
- Être identifié comme des “alliés” par les différents utilisateurs en prévision des prochaines actions à venir.
- Constater un ressenti de “défaut d’égalité de traitement” des demandeurs, en fonction de la région où se fait la demande, ce qui débouche sur la nécessité de travailler sur l’uniformisation des pratiques au sein des services d’instruction sur le territoire.
- Présenter la démarche d’open lab à ces utilisateurs et les sensibiliser à l’importance de leur présence.
Étape 2 : permettre une gouvernance participative et inclusive émanant des utilisateurs eux-mêmes pour alimenter des choix politiques
Le principe des open labs consiste à rassembler différents utilisateurs gravitant autour d’un processus, d’une politique publique ou d’un outil pour leur proposer de travailler ensemble sur des problématiques.
Généralement organisés sur une demi-journée, les open labs abordent les axes d’amélioration ou points irritants à résoudre, jugés prioritaires par les participants à travers un processus de vote.
Chaque participant est invité à choisir les 2 problématiques qu’il souhaite voir résoudre en premier. Les thématiques qui remportent le plus de votes sont priorisées et nourrissent les 2 sessions de travail en groupe organisées consécutivement.
Ces sessions de travail permettent de co-construire les solutions aux problématiques évoquées par les participants.
La réalisation des open labs pour Enfants du Spectacle ont permis de/d’ :
- rassembler 25 personnes qui travaillent ensemble, depuis des années pour certains, mais qui n’ont jamais eu l’occasion de se rencontrer
- confirmer la volonté des agents et autres utilisateurs de faire évoluer leur outils de travail et d’être impliqués dans la gouvernance de celui-ci
- identifier plusieurs dizaines d’évolutions – mineures ou majeures – à apporter à la plateforme, et en quelque sorte aussi, à la manière dont est géré le processus de demande et d’instruction.
À la suite du clap de fin sur l’open lab réalisé, l’équipe produit a pu approfondir cette partition collective afin d’évaluer précisément la faisabilité technique des évolutions identifiées par les utilisateurs en séance.
C’est au regard de cette étude de faisabilité technique et de l’évaluation de l’impact utilisateur attendu que l’équipe produit a procédé ensuite à la priorisation des évolutions mises en lumière par les participants des open lab. Le Product Owner a eu pour mission d’évaluer l’impact des évolutions selon sa connaissance du produit et des utilisateurs, en prenant en compte les intrants de faisabilité technique du développeur et du designer.
Ces évolutions ont ensuite été développées au cours de sprints d’une durée de deux semaines – durée classique de ces périodes dédiées à la production “bout par bout” durant lesquelles l’équipe s’engage à travailler sur les priorités déterminées collégialement en vue de développer les fonctionnalités du produit numérique ou de faire atterrir sa production.
À l’instar des répétitions couturière, colonelle puis générale, chaque sprint a donné lieu, comme de coutume, à une revue de fin de période, afin que les travaux des développeurs soient présentés au reste de l’équipe.
Étape 3 : détecter des signaux faibles sur la politique publique traitée par l’implication des agents et acteurs concernés sur la durée afin d'amorcer une transformation publique de manière “douce”
Les revues de sprints ont consisté à présenter les travaux successifs réalisés sur les différentes périodes passées, que ce soient les maquettes des fonctionnalités, les développements en cours accessibles en version test ou les développements finalisés, sur le point d’être basculés en production.
Cette instance a permis à l’équipe de s’assurer que l’orientation prise au départ restait la bonne et à l’ajuster ou la préciser le cas échéant. Elle a aussi permis d’assurer un grand niveau d’écoute en continu des utilisateurs. Ces derniers ont été impliqués sur toutes les instances de suivi et de gouvernance du produit, avant qu’ils s’en emparent et adoptent, finalement, une posture de contributeur.
Nous avons expérimenté une nouvelle fois avec Enfant du spectacle la grande efficacité de la démarche produit, et des open labs en particulier. C’est en effet en ouvrant complètement le pouvoir sur la durée qu’il est possible d’engager les futurs utilisateurs – agents publics, citoyens, etc. – dans la transformation de dispositifs, sans distinction, quel que soit leur engagement ou position hiérarchique.
Étape 4 : Assurer la pérennité du produit
En octobre 2023, une fois l’ensemble des développements terminés, Enfants du spectacle est entré en phase de maintien en condition opérationnelle (MCO). La MCO regroupe l’ensemble des opérations nécessaires pour garantir la disponibilité et le fonctionnement du produit ou service concerné. Très concrètement, il s’agit de s’assurer que la plateforme puisse tourner sur la durée sans rajouter de nouvelles fonctionnalités.
Pour cela, l’équipe produit a travaillé sur deux axes :
- Assurer un haut niveau de disponibilité de la plateforme Enfants du spectacle
- Répondre dans un délai adapté aux sollicitations des usagers de la plateforme
Nous avons donc renforcé les activités de support de la plateforme en travaillant sur la répartition des demandes et le suivi des tâches.
Concernant la gestion des réponses aux demandes des usagers, une première répartition est effectuée entre l’équipe produit et les équipes de la DRIEETS. Les équipes de la DRIEETS sont en charge de répondre à l’ensemble des questions relevant de leur compétence. Les questions portant sur la prise en main ou les problèmes rencontrés lors de l’utilisation de la plateforme sont sous la responsabilité de l’équipe produit.
En parallèle de l’activité de support, des points réguliers entre l’équipe produit et les agents de la DRIEETS ont aussi été mis en place afin de faire le suivi des différentes demandes en cours et voir quelles réponses apporter aux demandes les plus compliquées ou celles n’ayant pas encore trouvé réponse.
Conlusion
Enfants du spectacle est au final une belle œuvre collective qui montre l’intérêt de la méthode produit dans un objectif de construction d’un produit avec et pour les utilisateurs. Cette méthode peut apporter plusieurs bénéfices :
- Assurer une adéquation entre les orientations choisies pour le produit et les besoins des utilisateurs.
- Permettre une gouvernance participative et inclusive qui émane des utilisateurs et peut alimenter des choix politiques.
- Détecter des signaux faibles sur la politique publique traitée grâce à l’implication des agents et acteurs concernés et amorcer une transformation publique “douce”.
Spécifiquement sur Enfants du Spectacle, l’approche produit a en plus permis de :
- Valoriser l’implication de certains agents publics en leur permettant d’être acteurs dans la co-construction de leur futur outil de travail grâce aux open labs et aux sprint reviews.
- Détecter des pratiques de travail asymétriques entre les services d’instructions à travers le territoire grâce aux entretiens utilisateurs.
- Créer du lien entre les services d’instructions en régions et ceux de l’Île-de-France (ex : les services de l’Hérault qui demande le contact de l’Île-de-France pour un sujet spécifique, les services de Bouches-du-Rhône qui émettent le besoin d’avoir plus d’échange et de partage de jurisprudence entre pair, etc.).
Témoignages
J’ai énormément apprécié la collaboration avec Numéricité. Alors que l'équipe est arrivée au moment où l’outil avait déjà commencé à être développé, ils ont su rapidement prendre leurs marques en comprenant les enjeux et les besoins utilisateurs, les exigences et les différents leviers du travail à fournir.
FR 
EN